بینکِنگ اَور صارفین
بینکِنگ اَور صارفین
- عام بینکِنگ
- کھُلی معیشت اَور بینکنگ توسیع
- بینکِنگ خدمات کیا ہوتی ہیں ؟
- اہم بینکِنگ خدمات
- گاہک اَور صارفین میں فرق
- گاہک
- صارف
- ہندوستانی رِزَرو بینک اَور ہندوستانی بینکِنگ کوڈ اَور معیاری بورڈ
- رضاکارانہ کوڈ کے مقاصد
- ہندوستانی بینکِنگ بورڈ اَور معیارات بورڈ کے ذریعے مقرر ضابطہ اخلاق
- قرض استصوابی ایجنسیاں
- بینکِنگ لوک پال یوجنا، 2006
- کون۔کون سی شکایتیں درج کی جا سکتی ہیں ؟
- شکایت کب درج کرائی جا سکتی ہیں ؟
عام بینکِنگ
فی الحال تقریباً ہرایک آدمی براہ راست یا بلاواسطہ طور پر بینک کی خدمات لیتا ہے۔ چاہے کسان ہوں یا کاروباری، نوکری پیشہ ہوں یا سبکدوش ملازم، طالب علم ہوں یا پھِر استاد کسی نہ کسی شکل میں تمام بینک کی خدمات حاصل کرتے ہیں۔
بینکنگ ادارہ گاہکوں کی ضروریات اَور فراہمی کی بنیاد پر اپنی خدمات فراہم کرتے ہیں۔ اپنے ذریعہ میسّر کرائی گئی خدمات کے بدلے، بینک گاہکوں سے کچھ فیس لیتے ہیں۔ یہ فیس الگ-الگ بینکوں کے ذریعے گاہکوں کو فراہم کی جانے والی خدمات کے لئے مختلف ہو سکتی ہے۔
کھُلی معیشت اَور بینکنگ توسیع
آج کھُلی معیشت کے زمانے میں عوامی بینکوں کے ساتھ ہی پرائویٹ بینکوں کی تیز رفتار سے توسیع ہو رہی ہے۔ ہرایک بینکنگ ادارہ دُوسرے اداروں کے ساتھ مقابلہ کر رہا ہے۔ ایسے میں گاہکوں کو اپنی طرف متوجہ کرنے کے لئے اشتہارات کا سہارا لیا جا رہا ہے۔ اِن اشتہارات کے ذریعے ایک سے بڑھکر ایک دعوے کئے جاتے ہیں۔ لیکِن کئی بار یہ دعوے غلط ثابت ہوتے ہیں اَور صارفین ٹھگا سا محسوس کرتا ہے۔ ایسے میں وہ انصاف پانے کے لئے اِدھر اُدھر بھٹکنے کو مجبور ہوتا ہے۔ اِس کی اہم وجہ صارفین میں بیداری کی کمی ہے۔ اِس لئے گاہکوں کو اپنے حقوق کے متعلق بیدار ہونا چاہئے اَور کسی بھی بینکِنگ ادارہ کے ساتھ طرز عمل کرتے وقت باخبر رہتے ہوئے اصول اَور شرطوں کو اچھی طرح سے پڑھ سمجھکر ہی کِسی دستاویز پر دستخط کرنا چاہئے۔
بینکِنگ خدمات کیا ہوتی ہیں ؟
عام طورپر بینکِنگ خدمات کا مقصد ایسی خدمات سے ہوتا ہے، جو کِسی بینک / مالیاتی ادارہ کے ذریعے گاہکوں کی ضرورت اَور خدمات کی فراہمی کی بنیاد پر مہیّا کرائی جاتی ہیں۔
اہم بینکِنگ خدمات
بینکوں / بینکنگ اداروں کے ذریعے گاہکوں / صارفین کو میسّر کرائی جانے والی اہم خدمات درج ذیل ہوتی ہیں :
- چالو جمع کھاتہ
- بچت جمع کھاتہ
- مِیادی جمع کھاتہ
- متوازی جمع کھاتہ
- پی پی ایف اَور دیگر جَمع کھاتے
- پینشن ادائیگی
- مانگ ڈرافٹ
- ادائیگی حکم
- وائر ٹرانسفر
- سرکاری لین۔دین سے متعلقہ بینکنگ خدمات
- ڈی میٹ کھاتے
- اِکویٹی
- سرکاری بانڈ
- ہندوستانی کرنسی نوٹ استبدالی سہولت
- چیکوں کی وصولی
- محفوظ جَمع لاکر سہولت
- قرض اَور اوور ڈرافٹ
- کرنسی کی تبدیلی سَمیت غیر ملکی کرنسی خدمات
- بینکوں کی شاخوں کے ذریعے سے بیچے گئے تیسری پارٹی بیمہ اَور سرمایہ کاری مصنوعات
- کریڈِٹ کارڈ
- ڈیبِٹ کارڈ سَمیت دیگر کارڈ مصنوعات
نوٹ: یہ ضروری نہیں ہے، کہ تمام مصنوعات اَور خدمات تمام بینکوں میں میسّر ہوں۔
گاہک اَور صارفین میں فرق
بینکنگ خدمات کے موضوع میں گاہک اَور صارفین میں فرق ہوتا ہے، جِس کو درج ذیل تعریفوں سے سمجھا جا سکتا ہے۔
گاہک
کوئی شخص بینک کا گاہک تبھی مانا جاتا ہے، جب متعلقہ بینک میں اُس کا کھاتہ کھُلا ہو۔
صارف
صارف ہونے کے لئے بینک میں کھاتہ ہونا ضروری نہیں ہے۔ صارف کے زمرے میں وہ شخص بھی آتا ہے، جِس کا کھاتہ تو بینک میں نہیں ہوتا ہے، لیکِن بینک اُس کو خدمات فراہم کرتے ہیں۔ مثال کے لئے بینک ڈرافٹ، کریڈِٹ کارڈ سہولت وغیرہ۔
ہندوستانی رِزَرو بینک اَور ہندوستانی بینکِنگ کوڈ اَور معیاری بورڈ
ہندوستانی رِزَرو بینک گاہکوں / صارفین کے حقوک کی حفاظت کے لئے وقت۔وقت پر بینکوں / مالیاتی اداروں کو ہدایات جاری کرتا رہتا ہے، جِس کی تقلید کرنا تمام بینکوں / مالیاتی اداروں کے لئے ضروری ہے۔ ہندوستانی رِزَرو بینک صرف ہدایات ہی نہیں جاری کرتا بلکہ بینکوں / مالیاتی اداروں کے سرگرمیوںکی وقت-وقت پر جائزہ اَور نگرانی بھی کرتا ہے۔
ہندوستانی رِزَرو بینک کے ذریعے قائم شُدہ ہندوستانی بینکنگ کوڈ اَور معیاری بورڈ نے بینکوں کے لئے کچھ رضاکارانہ ضابطہ اخلاق مقرر کئے ہیں۔ یہ رضاکارانہ ضابطہ اخلاق الگ-الگ گاہکوں کے ساتھ بینکوں کے ذریعے عمل کرتے وقت کم از کم معیار مقرر کرتے ہیں۔
رضاکارانہ کوڈ کے مقاصد
ہندوستانی بینکنگ کوڈ اَور معیاری بورڈ کے ذریعے تیار کئے گئے اِن رضاکارانہ ضابطہ اخلاق کا خاص مقصد ہے۔ ایک بیدار گاہک / صارف کو اِن ضابطہ اخلاق کی معلومات رکھنی چاہئے تاکہ بینک / مالیاتی ادارہ کے ساتھ عمل کرتے وقت اُن کے حقوک کی حفاظت ہو سکے۔ یہ رضاکارانہ ضابطہ اخلاق درج ذیل ہیں :
- گاہکوں کو حفاظت فراہم کرنا
- گاہکوں کے ساتھ بینکوں کے سلوک کے کم از کم معیار کا تعین کرنا
- 82 صارفین کے حقوق۔ایک تجزیہ
- اَچّھی اَور غیر جانبدارانہ بینکنگ روایتات کو بڑھاوا دینا
- بینکوں کے کام-کاج میں شفافیت لانا
- صحت مند مقابلہ کے ذریعے بازار کو طاقت ور بنانا
- گاہکوں اَور بینکوں کے درمیان غیر جانبدارانہ اَور خوشگوار ماحول قائم کرنا
- بینکنگ نظام میں لوگوں کا اعتماد بڑھانا
نوٹ: (جب تک کہ الگ سے ذکر نہ ہو، یہ کوڈ بینکوں کے تمام مصنوعات اَور خدمات پر لاگو ہوتا ہے۔ چاہے وہ بینکوں کی شاخوں یا معاون اداروں کے ذریعے بینک کے کاؤنٹر پر، فون پر، ڈاک کے ذریعے، فَیکس کے ذریعے انٹرنیٹ سے یا دیگر کِسی تدبیر سے دی گئی ہوں۔
ہندوستانی بینکِنگ بورڈ اَور معیارات بورڈ کے ذریعے مقرر ضابطہ اخلاق
ہندوستانی بینکنگ بورڈ اَور معیارات بورڈ کے ذریعے مقرر ضابطہ اخلاق درج ذیل ہیں :
گاہکوں کے متعلق بینکوں کی رکاوٹیں : گاہکوں کے متعلق بینکوں کی کچھ رکاوٹیں ہوتی ہیں جِس کو متعین کرتے ہوئے بینکوں کو اپنے گاہکوں کے ساتھ غیر جانبدارانہ اَور منصفانہ برتاؤ کرنا چاہئے۔ یہ رکاوٹیں درج ذیل ہیں :
- بینک کے کاؤنٹر پر نقدی اَور چیک کی حصولیابی اَور ادائیگی کی کم از کم بینکنگ خدمات میسّر کرانا۔
- بینکوں کے ذریعے پیش مصنوعات اَور خدمات کے لئے اَور بینکوں کے اسٹاف کے ذریعے اپنائی جا رہی ایکشن طریقہ عمل اَور روایات میں اِس کوڈ کی رکاوٹوں اَور معیارات کو پُورا کرانا۔
- یہ متعین کرنا کہ بینک کی مصنوعات اَور خدمات سے متعلقہ قانون اَور اصولوں کا پوری طرح سے عمل کرتی ہیں۔
- گاہک کے ساتھ بینک کے برتاؤ ایمانداری اَور شفافیت کے اخلاقی اصول پر منحصر ہونا چاہئے۔
- بینکوں کو یہ متعین کرنا چاہئے کہ اُن کی شاخوں میں محفوظ اَور بھروسہ مند بینکنگ اَور ادائیگی نظام چلتے رہیں۔
- مصنوعات اَور خدمات کے بارے میں گاہکوں کو واضح طور پر اطلاع دینا۔ اِس کے لِئے ہِندی، انگریزی یا مقامی زبان کا استعمال کیا جانا چاہئے۔ بینک کے اشتہار اَور فروغ سے متعلق ادب ظاہر ہونے چاہئے۔ یہ دھیان رکھا جانا چاہئے کہ اشتہار کسی قسم سے گمراہ کن نہ ہوں۔
- بینک کی مصنوعات اَور خدمات کے تعلق میں، اُن پر لاگو شرطوں اَور سود کی شرحوں اَور خدماتی اخراجات کے تعلق میں گاہکوں کو واضح معلومات دی جانی چاہئے۔
- گاہکوں کو کَیسے نفع ہو سکتا ہے، اُس کے مالیاتی مضمرات کیا ہیں، وغیرہ باتوں کی معلومات دینا اَور کِسی قسم کا مسئلہ ہونے پر گاہک کِس سے رابطہ کریں، اِن سب باتوں کی معلومات دی جانی چاہئے۔
- گاہکوں کے کھاتے اَور سروس کے استعمال کے بارے میں تازہ ترین معلومات میسّر کرانا بینکوں کا فرض ہے۔
- کچھ غلط ہو جانے پر جلد اَور ہمدردی سے کاروائی کرنا۔ غلطی کو فوراً سُدھارنا اَور بینک کی غلطی کی وجہ سے لگائے گئے بینک اخراجات کو منسوخ کرنا۔
- گاہکوں کی شکایتوں پر فوراً کاروائی کرنا۔ تکنیکی ناکامیابی کی وجہ سے پَیدا ہوئے کِسی مسئلہ کو دور کرنے کے لئے اختیاری اقدامات میسّر کرانا۔
- سود کی شرحوں، اخراجات یا شرطوں میں وقت-وقت پر ہونے والی تبدیلیوں سے گاہکوں کو واقف کرانا۔
- گاہکوں کی ذاتی معلومات کو خفیہ رکھنا۔
- کھاتہ کھولتے وقت گاہکوں کو مصنوعات یا خدمات سے متعلق تمام اصول اَور شرطوں کی معلومات دینا۔
- بینک کی ہرایک شاخ میں فیس اَور اخراجات کی فہرست لگانا۔
- گاہک کو اَگر بینک سے کوئی شکایت ہے تو، اُس کو کَیسے، کہاں اَور کِس سے شکایت کرنی ہے، اِس کی معلومات میسّر کرانا۔
- کوئی بھی بینک بغیر گاہک کی تحریری اجازت کے، ٹیلی فون، ایس ایم ایس، ای-میل وغیرہ کے ذریعے نَئی مصنوعات یا سروسز کے بارے میں فاضل معلومات نہیں دےگا۔
- بینک کو گاہک کے جمع اَور قرض کھاتوں پر لگنے والے سود کی معلومات دینی چاہئے۔
- گاہک کی جمع رقموں پر سود، کتنا اَور کب دیںگے یا قرض کھاتوں پر اخراج کب لگایا جائےگا اِس کی معلومات بینک کو دینی چاہئے۔
- کِسی مصنوعات کی سود شرح پر ہونے والی تبدیلیوں کی معلومات گاہک کو دی جانی چاہئے۔
- بینک کو اپنی شاخوں میں معلوماتی بورڈ لگانا ضروری ہے اَور اُس پر مفت خدمات کی فہرست، بچت کھاتے میں کم از کم جمع رقم نہ رکھنے پر لگنے والا اخراج، باہری چیک کی وصولی، مانگ ڈرافٹ، چیک بک جاری کرنے پر، کھاتہ کی تفصیل، کھاتا بند کرنے اَور اے ٹی ایم میں رقم جَمع کرنے اَور نِکالنے پر لگنے والے اخراج کی معلومات لِکھنا ضروری ہے۔
- گاہکوں کے ذریعے چُنی گئی مصنوعات یا خدمات کی شرطوں کی خلاف ورزی یا تقلید نہ کرنے پر سزا کے بارے میں بھی بینک کو مطلع کرنا چاہئے۔ اَگر بینک کِسی چارج میں اضافہ کرتے ہیں یا نَیا چارج لاگو کرتے ہیں، تو اِس کے مؤثر ہونے کی تاریخ سے ایک مہینہ قبل اُن کو مشتہرہ کیا جانا چاہئے۔
- بینک گاہک کی ذاتی معلومات کو خفیہ رکھنے کے لئے پابند ہوتا ہے، لیکِن کچھ تہمت انگیز معاملات میں اُس کو چھوٹ ہے، جو مندرجہ ذیل ہیں :
- بینک کو قانونی طور پر دینی پڑے۔
- معلومات دینا مفاد عامہ میں ضروری ہو۔
- بینک کے مفادات کے لئے معلومات دینا ضروری ہو، مثال کے لئے دھوکہ دھڑی روکنے کے لئے
قرض استصوابی ایجنسیاں
- بینک کی یہ ذمہ داری ہے کہ جب وہ کِسی گاہک کا کھاتہ کھولتا ہے اَور اُس کو قرض فراہم کرتا ہے تو وہ کِن حالات میں گاہک کے کھاتے کی تفصیل قرض استصوابی ایجنسیوں کو دےگا اِس کی معلومات قرض دیتے وقت گاہک کو فراہم کی جانی چاہئے۔
درج ذیل حالات میں بینک ایسا کر سکتا ہے :
- جب گاہک نے ادائیگی نہ کی ہو۔
- بینک کی باضابطہ مانگکے بعد، قرض کی چُکؤتی کے بارے میں بینک گاہک کی تجاویز سے مطمئن نہ ہو۔
ایسے معاملات میں بینک کے ذریعے گاہک کو تحریری معلومات دی جانی چاہئے۔
- جب بھی بینک کِسی گاہک کو قرض دیتا ہے تو اُس کو چُکؤتی کی رقم اَور اُس پر لگنے والے سود وغیرہ کے بارے میں پُوری معلومات دی جانی چاہئے۔
- اَگر گاہک بینک کے ذریعے قرض لی گئی رقم کی چُکؤتی نہیں کرتا ہے، تو بینک کو یہ حق ہے کہ وہ رقم کی وصولی کے لئے ملک کے قانون کے مطابق کاروائی کرے۔ اِس نظام میں نوٹس بھیجکر یا ذاتی طور پر مِلکر یا اَگر کوئی سیکورٹیز ہے تو اُس پر دوبارہ حق حاصل کرنا شامل ہے۔ لیکِن بینک گاہک کے ساتھ کِسی قسم کی زور زبردستی نہیں کر سکتا۔
- بینک کی وصولی پالیسی آداب و رسوم، معقول رویہ اَور سمجھانے بُجھانے پر منحصر ہونی چاہئے۔ بینک کا کوئی بھی اسٹاف یا کوئی آدمی جِس کو رقم کی وصولی یا سیکورٹیز کے دوبارہ حق کے لئے نمائندگی دی گئی ہے۔ وہ اَگر گاہک کے پاس جاتا ہے تو پہلے وہ خود کی پہچان بتائےگا اَور بینک کے ذریعے جاری کیا گیا اختیار نامہ دِکھائےگا۔
وصولی یا / سیکورٹیز کے دوبارہ حق کے لئے بینک کے ذریعے مستند شخص یا اسٹاف کے لئے درج ذیل ہدایات کی تکمیل ضروری ہے۔
- عموماً گاہک کے پسند کے مقام پر اَور اَگر کوئی خاص مقام نہیں ہے تو گاہک کی رہائش گاہ پر اَور اَگر وہ وہاں میسّر نہیں ہے تو کاروبار کے مقام پر رابطہ کرےگا۔
- پہچان اَور نمائندگی کرنے کے حق کے بارے میں گاہک کو فوراً بتائےگا۔
- گاہک کی پرائویسی کا احترام کرےگا۔
- گاہک سے گفتگو کرتے وقت خوش اخلاقی کے اصولوں کا عمل کرےگا۔
- عام طورپر بینک کے نمائندے کو صبح 7 بَجے سے شام 7 بَجے کے درمیان گاہک سے رابطہ کرنا چاہئے، جب تک کی گاہک کے کاروبار کی خاص حالات کی وجہ سے کوئی دوسرے وقت کی ضرورت نہ ہو۔
- ایک خاص وقت یا کِسی خاص مقام پر کالس نہ کرنے کے گاہک کی درخواست کا بھر پور احترام کرنا چاہئے۔
- قابل ادا رقم سے متعلق تنازعہ یا اختلافات کو آپس میں قابلِ قبول اَور باضابطہ طور پر نِپٹانے کی پُوری کوشش کی جانی چاہئے۔
- غیر مناسب مواقع جیسے پریوار میں غم یا دیگر کِسی مصیبت کے وقت کال کرنے اَور گاہک کے پاس جانے سے بچا جانا چاہئے۔
(ماخذ: آربی آئی، بی سی ایس بی آئی)
اِس تعلق میں تَفْصِیلی معلومات-
ہندوستانی رِزَرو بینک یا ہندوستانی بینکنگ کوڈ اَور معیارات بورڈ سے حاصل کی جا سکتی ہے۔
بینکِنگ لوک پال یوجنا، 2006
بینک کے گاہکوں اَور صارفین کے مضراب کی روک تھام کے لئے بینکِنگ لوک پال یوجنا لاگو کی گئی ہے۔ یہ یوجنا ہندوستانی رِزَرو بینک کے ذریعے 1 جنوری، 2006 سے پُورے ملک میں لاگو ہے۔تقریباً تمام ریاستوں کی دارالحکومتوں میں اِس کے دفتر ہیں، جہاں ہندوستانی رِزَرو بینک کی طرف سے مقرر افسر گاہکوں کے مسائل سُنتے ہیں اَور اُس کا حل کرتے ہیں۔ تمام بینکوں کی ویب سائٹ پر یا بینکوں کی شاخوں میں درخواست کرکے برائے نام چارج پر بھارتیہ رِزَرو بینک کی بینکنگ لوک پال یوجنا کے متعلق حاصل کی جا سکتی ہے۔ اِن کے دفتروں کے پتے بینک میں مقرر نوڈل افسر سے حاصل کئے جا سکتے ہیں۔ اِس یوجنا کے تابع تمام کمرشیل، علاقائی دیہی اَور کوآپریٹِو بینک آتے ہیں۔
کون۔کون سی شکایتیں درج کی جا سکتی ہیں ؟
بینکنگ لوک پال یوجنا، 2006 کے تحت اہم طور پر مندرجہ ذیل قسم کی شکایتیں درج کرائی جا سکتی ہیں :
- انٹرنیٹ بینکنگ سَمیت تمام قسم کی سروس میں کمی سے متعلق شکایتیں۔ جیسے، رقم نکالنا یا جان بُوجھ کر رقم نکاسی میں بینک کے ذریعے دیر کرنا۔
- چیک، ڈرافٹ، بینک ڈرافٹ وغیرہ سے متعلق شکایت ہونے پر۔
- بغیر کِسی مناسب وجہ کے بینک کے ذریعے سکّوں اَور نوٹ کو نہ دینا۔
- بغیر کِسی وجہ کے لون کی درخواست کو نامنظور کر دینا۔
- بینک کھاتوں کو بند نہ کرنا یا اُس میں جان بُوجھ کر دیری کرنا۔
- بغیر کِسی ثابِق اطلاع کے گاہک کے کھاتے کو بند کر دینا۔
- اس کے علاوہ وہ تمام کام جو بھارتیہ رِزَرو بینک کی ہدایتوں کی تقلید نہ کرتی ہوں۔
شکایت کب درج کرائی جا سکتی ہیں ؟
درج ذیل حالات میں کوئی گاہک یا صارف بینکنگ لوک پال یوجنا، 2006 کے تحت شکایت درج کرا سکتا ہے-
- جب گاہک کی شکایت پر بینک کوئی کاروائی نہ کر رہا ہو۔
- گاہک کے ذریعے بینک میں شکایت کرنے کے 30 دن کے اندر اَگر بینک کوئی جواب نہ دے تو گاہک کو یہ حق حاصل ہے کہ وہ اپنے مسئلہ کے حل کے لئے بینکنگ لوک پال دفتر میں شکایت درج کرا سکتا ہے۔
- اَگر کوئی بینک گاہک کی شکایت کو منظور نہیں کرتا ہے تو ایسی حالت میں بھی گاہک بینکنگ لوک پال یوجنا، 2006 کے تحت شکایت درج کرا سکتا ہے۔
- اَگر کوئی گاہک بینک کے ذریعے دئے گئے جواب سے مطمئن نہ ہو، تو ایسی حالت میں وہ بینکنگ لوک پال دفتر میں شکایت درج کرا سکتا ہے۔
ماخذ : ہندوستانی عوامی انتظامی ادارہ، نَئی دلّی۔
Last Modified : 3/31/2020
